Desde Defensa del Consumidor de Misiones informaron que, ante un incremento del consumo que supere el 75% respecto al promedio histórico, el marco regulatorio vigente ampara al usuario para solicitar una refacturación inmediata. Esta medida técnica permite que se emita un comprobante provisorio mientras se verifica el origen de la suba. Así se garantiza que el vecino no deba afrontar montos excesivos y se evita que caiga en mora o sufra el corte del suministro de líquido vital.
El director de Defensa del Consumidor de Misiones, Alejandro Garzón Maceda, detalló las herramientas de los usuarios ante la facturación excesiva del servicio de agua. Aclaró que la empresa debe refacturar si el consumo sube más del 75% y que las deudas por lotes no conectados prescriben.
En Sala Cinco, programa del stream de Misiones Online y Radio Libertad, Garzón Maceda, explicó los mecanismos que amparan a los usuarios y expuso prácticas empresariales que, según su perspectiva, vulneran la ley y constituyen un trato indigno.
En relación con los reclamos más comunes, Garzón Maceda señaló que el exceso de facturación es uno de los principales motivos de consulta. Detalló el procedimiento que la ley establece para estos casos, el cual obliga a la empresa a actuar ante un aumento desmedido del consumo. “Si tenés un aumento de volumen de más del 75%, la empresa tiene la obligación por ley de Defensa del Consumidor de refacturarte con la factura anterior, para que vos puedas pagar y no te quedes en mora. El problema es la mora”, afirmó.
El director sostuvo que esta medida busca proteger al consumidor mientras se investiga el origen del incremento. Sin embargo, advirtió que la empresa prestadora del servicio no siempre cumple con esta disposición. “La ley presume que hay un error de facturación. Entonces lo que tiene que hacer el consumidor es decir, excedo lo que dice la ley, refactúrame y después discutimos. No es que me perdonas. Después vemos qué pasó”, explicó. Cuando los usuarios acuden a su oficina, a menudo lo hacen con dos problemas, ya que la empresa incumplió la ley y no refacturó.
Respecto a la respuesta técnica de la prestataria, el funcionario cuestionó la eficacia de las verificaciones que se realizan de oficio. Sostuvo que el control del medidor suele ser una respuesta insuficiente que no resuelve el fondo del conflicto cuando el consumo se dispara de forma injustificada. «Cuando vos hacés el reclamo, te mandan un controlador del medidor. Ahí está el chiste porque el controlador del medidor va y mide el medidor. Y dice, “ah, no, el medidor está sano, el medidor está bien, el medidor funciona” Entonces, ¿por qué se disparó? Con eso es suficiente para que no te refacturen porque eso lo que quiere decir es que tu medidor mide bien”.
La carga de la prueba
Otro punto de conflicto recurrente es la responsabilidad ante posibles fugas. Garzón Maceda fue tajante al aclarar que la carga de la prueba para demostrar que no existe un error recae sobre la empresa y no sobre el cliente. “El problema es de la empresa, porque si la ley presume que hay un error, quien debe probar que no hay un error es la empresa. Está invertida la carga de la prueba. Lo que pasa es que la gente se come el viaje que le dice la empresa de que el problema es de ellos”, puntualizó.
Además, el funcionario desmitificó la creencia sobre el alcance de la responsabilidad del usuario en la red. Aclaró que el contrato de concesión establece límites precisos que las empresas a veces ignoran para adjudicar culpas al consumidor. “El contrato de concesión dice clarito, que la responsabilidad del consumidor es de la línea municipal para adentro. Así que lo que pasa entre la línea municipal y el medidor, el medio de la calle, la bomba y el río, es problema de Samsa”, aseguró.
Sobre el respaldo institucional, Garzón Maceda recordó que su oficina interviene de manera recurrente en toda la provincia y que los antecedentes de trabajo territorial le permiten sostener su postura frente a las críticas. Defendió la gestión administrativa y diferenció su labor de los reclamos que buscan un impacto mediático sin sustento técnico. El funcionario sostuvo que “liga más el que no hace nada nunca” y subrayó que cuando existe un respaldo de tareas previas se tiene una “base firme” para aguantar los cuestionamientos, a diferencia de quien “viene flotando” y es arrastrado por la situación.
Además, Garzón Maceda se refirió a la situación de los lotes que no están conectados a la red pero que deben pagar un canon por el “radio servido”, es decir, porque el servicio pasa por el frente de la propiedad. Advirtió que la empresa acumula deudas por años y luego las reclama en su totalidad, una práctica que calificó de ilegal. “Los lotes no conectados generan deudas. Cuando querés transferir el lote o algún día recibís 5 o 10 años de deuda. Montos multimillonarios”, describió.
En ese sentido, el director reveló una herramienta legal clave que los consumidores desconocen. “Las deudas de Samsa prescriben a los dos años, como dice el Código Civil, que las deudas mensuales prescriben a los dos años. Samsa se hace la ñembo, le emboca todos los años, le hace superplanes de pago y no es así”, sentenció.
En este sentido, el funcionario consideró que la falta de información por parte de la empresa constituye una infracción grave que ya motivó sanciones. “Esto fue motivo de una multa y una sanción a Samsa. Un trato indigno, vejatorio, abusivo contra un consumidor, primero porque no le informás y tenés la obligación de informar. No solamente tenés que informar lo que te conviene a vos, «me tenés que pagar porque si no te ejecuto». No, me tenés que informar lo que te hace perder a vos, porque si vos no me informás a mí, yo no me entero y me jodo”, cerró.
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