Sería fabuloso poder resolver los problemas con un par de palabras mágicas y un golpe de varita, pero lamentablemente el camino de la resolución de problemas es largo, pesado y sinuoso, y solo un enfoque sistémico nos hace salir con bien del mismo.
Bueno, ahora decimos la palabra mágica ¡ABRACADABRA!, damos un toque con la varita, y todos los problemas desaparecieron».
¿No sería maravilloso?
Desafortunadamente, esto solo sucede en los cuentos de hadas y, como simples mortales, seguimos enfrentando el desafío de resolver problemas a fuerza de sudor y lágrimas todos los días.
Entonces, a menos que tus habilidades mágicas compitan con las de Harry Potter, vale la pena prepararte para resolver problemas, porque, después de todo, esta es la única forma de encontrar soluciones reales la mayor parte del tiempo.
Las buenas habilidades para resolver problemas son fundamentalmente importantes si quieres tener éxito en tu carrera.
Lidiar con problemas es algo que nos desagrada especialmente porque consumen mucho tiempo, se generan en horarios de por sí muy complicados, nos obligan a pensar en un futuro incierto y parece que nunca se van, porque, generalmente, apenas terminamos con uno, otro aparece en el horizonte.
Por eso, cuando nos enfrentamos a problemas, la mayoría de nosotros intenta eliminarlos lo más rápido posible, y esto usualmente genera otro problema, porque a veces, la solución más fácil o más obvia que implementamos nos hace perder por completo una solución mucho mejor.
Por la misma razón, otras veces sucede que nos encontramos solucionando solo los síntomas de un problema, mientras que la causa primaria hace que la situación original empeore o quede oculta por un tiempo.
Para ser un solucionador de problemas eficaz, debemos ser sistemáticos y lógicos en nuestro enfoque y al mejorar esto, tomaremos mejores decisiones generales, siendo menos probable que nos apresuremos a tomar la primera solución que se nos vino a la mente, que puede que no sea la mejor.
A continuación, vamos a describir las etapas básicas del proceso de resolución de problemas:
1. Encuentra el problema
Algunos problemas son muy obvios, pero otros no se identifican tan fácilmente.
Como parte de un proceso eficaz de resolución de problemas, debes convertirte en un cazador de ellos, incluso cuando todo parece estar funcionando bien.
La resolución proactiva de problemas te ayuda a evitar emergencias y te permite estar tranquilo, preparado y en control cuando estos surgen.
2. Encuentra los hechos
Después de identificar un problema potencial, necesitas información.
¿Qué factores están contribuyendo al problema?
¿Quién o quiénes están involucrados en esto?
¿Qué soluciones se han probado antes y cómo han resultado?
¿Qué piensan los demás en la organización sobre el problema?
Si avanzas para encontrar una solución demasiado rápido, corres el riesgo de depender de información imperfecta que se basa en suposiciones, creencias y perspectivas limitadas, así que asegúrate de investigar el problema a fondo.
3. Define el problema
Ahora que comprendes el problema, defínelo clara y completamente.
Escribir una definición clara del problema te obliga a establecer límites específicos para el mismo y esto evita que el alcance crezca demasiado o se ramifique ayudándote a concentrarte en lo más importante.
4. Encuentra ideas
Con una definición clara del problema, comienza a generar ideas para una solución.
La clave aquí es ser flexible y creativo en la forma en que lo abordas y trata de poder verlo desde tantas perspectivas como te sea posible, tomando en consideración la opinión o ideas de otros.
A veces puede resultar útil buscar patrones o elementos comunes en diferentes partes del problema y también utilizar analogías para ayudar a analizarlo, descubriendo similitudes con otros problemas y pensando en soluciones basadas en esas similitudes.
Nunca evalúes tus ideas en este paso pues esto va a limitar tu creatividad en una etapa demasiado temprana.
5. Seleccionar y evaluar
Después de encontrar ideas, tendrás muchas opciones que deben evaluarse.
Es tentador en esta etapa avanzar y comenzar a descartar ideas de inmediato, sin embargo, si haces esto sin determinar primero los criterios para una buena solución, corres el riesgo de rechazar una alternativa que tenga un potencial real.
Decide qué elementos son necesarios para una solución realista y práctica, y piensa en los criterios que utilizarás para elegir entre las posibles soluciones.
Es bueno en estos casos volver a la vieja “prueba de escritorio” para cada alternativa.
6. Planificar
Podrías pensar que elegir una solución es el final de un proceso de resolución de problemas, pero, de hecho, es simplemente el comienzo de la siguiente fase que es la implementación.
Esto implica mucha planificación y preparación, así que, si aún no has desarrollado un análisis de riesgos completo en la fase de evaluación, hazlo ahora, ya que es importante saber a qué te expones cuando comiences a implementar la solución propuesta.
El tipo de planificación que debes realizar depende del tamaño del proyecto de implementación.
Generalmente, para proyectos pequeños, todo lo que necesitarás son planes de acción que describan quién hará qué, cuándo y cómo, mientras que, para los proyectos más grandes necesitarás enfoques más sofisticados, y para los proyectos que afectan a muchas otras personas, también deberás pensar en la Gestión del Cambio.
Aquí, puede ser útil realizar un análisis de impacto para ayudarte a identificar las posibles resistencias y alertarte sobre problemas que quizás no hayas anticipado.
Una vez que tengas la planificación detallada, también puede ser útil tomar una decisión final de hacer o no hacer, asegurándote de que realmente valga la pena seguir adelante con la opción seleccionada, y que el costo-beneficio de hacerlo sea potable.
7. Vende la idea
Como parte del proceso de planificación, siempre debes convencer a otras partes interesadas de que tu solución es la mejor.
Es probable que encuentres resistencia, así que antes de intentar “vender” tu idea, asegúrate de haber considerado todas las consecuencias.
Cuando comiences a comunicar tu plan, escucha lo que dicen las personas sobre tu solución, pide nuevas ideas u opciones y realiza los cambios necesarios.
Cuanto mejor satisfaga la solución general las necesidades de todos, mayor será su impacto positivo.
8. Actuar
Finalmente, una vez que hayas convencido a los interesados de que vale la pena ejecutar tu solución, puedes pasar a la etapa de implementación.
Esta etapa de acción es un final, pero también un comienzo, porque, una vez que hayas completado tu implementación, es hora de pasar al siguiente ciclo de resolución de problemas volviendo a la etapa de análisis, llevando a tu organización a un proceso de mejora continua, que indudablemente hará que tenga un mejor futuro.
Puntos clave
La resolución de problemas es una habilidad laboral excepcionalmente importante y ser un solucionador de problemas competente y seguro, te creará muchas oportunidades.
Al utilizar un modelo bien desarrollado para resolver problemas, puedes abordar el proceso de manera sistemática y estar seguro de que las decisiones que tomas son sólidas y fáciles de explicar y compartir el modelo con el resto de la organización.
Dada la naturaleza impredecible de los problemas, muchas veces te sentirás tentado a ser muy creativo y salirte del proceso, pero no inventes la rueda.
Deja la creatividad para los momentos donde es útil como la presentación de alternativas, o las conversaciones para vender la idea, pero asegúrate de seguir un proceso sistémico para encontrar la mejor solución posible y no fallar en el intento.
(*) Por Daniel Sachi
Director General de ROI Agile International
Los males de liderar “rápido y duro”
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