«Señora, me tiene que mostrar el bolso», pide un hombre que trabaja como seguridad privada en un supermercado. «¿Por qué?», pregunta la mujer. «Es una norma de la casa», le contesta el agente, que no porta armas pero viste uniforme. «No tengo por qué mostrarle a usted lo que llevo en mi cartera. ¿O acaso cree que estoy robando?», plantea furiosa la consumidora. El hombre insiste en que son las reglas del local y la clienta en que no corresponde porque va en contra de sus derechos.
La discusión está planteada. Lo que ni el hombre ni la empresa ni muchos consumidores saben es que ningún cliente tiene la obligación de mostrar sus pertenencias. Y no tiene que ver con normas de ningún local sino con la Constitución Nacional y la ley de Defensa del Consumidor.
Fernando Blanco Muiño, director nacional de Defensa del Consumidor, explicó: «Se trata del artículo 42 de la carta magna, que expresa que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, ’a condiciones de trato equitativo y digno’. Y en ese marco, el artículo 8 bis de la ley 24.240, incorporado en el año 2008, establece que los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores. Dice textualmente: ’Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias’».
Los especialistas en Derecho del Consumidor consultados sostienen que si bien esta práctica –instalada en el país y que muchos compradores toman con naturalidad– no está estrictamente legislada, se inscribe como una modalidad discriminatoria. Y señalan que no alcanza con que el punto de venta informe, en forma clara y precisa como dice el artículo 4 de la ley de Defensa del Consumidor, que al ingreso o al egreso del local se procederá a revisar los bolsos de los consumidores. Es más, afirman que esta modalidad de control se ubica en una delgada línea y podría constituir una limitación a la libertad individual, una violación al derecho a la intimidad y una lesión al pudor del afectado, derechos garantizados en la Constitución Nacional en sus artículos 18 y 19.
Es que la cuestión central del asunto es que ante la sospecha de que el consumidor se esté llevando «algo sin pagar» en su bolso, el personal de seguridad privada no tiene potestad de requisa alguna –es decir, inspeccionar a la persona y sus pertenencias– porque no representa el orden público y, en todo caso, en el local cumple un fin disuasivo y preventivo. Una requisa personal sólo puede ser realizada por personal policial. Y la de una mujer, por una mujer policía.
Por su parte, los comerciantes buscan justificar la práctica de exigir la apertura de carteras y mochilas argumentando que a diario sufren el robo de las llamadas «mecheras». También aparecen los que reconocen que no todos los clientes son potenciales ladrones y que la mayoría merece un buen trato. Incluso, hasta en algunas grandes cadenas admiten que la cuestión plantea controversias. Porque en definitiva, el supermercado, el local de ropa, la megaferretería o la gran farmacia pueden controlar que no les roben, el problema es cómo lo hacen.
«Es muy violento solicitarle a un consumidor que muestre sus pertenencias personales porque es una violación a derechos elementales amparados por la Constitución», remarcó el abogado Mario Vadillo de la asociación de Defensa del Consumidor Protectora. Y destacó que incluso en el caso de que sonara una alarma porque le quedó algún producto personal que el consumidor lleva en su cartera, el vigilador no puede meter la mano en las pertenencias del cliente. Si hay una prueba de robo, sólo puede retener a la persona en el lugar y llamar a la policía».
Está claro que esa tensión entre la privacidad y el control -muchas veces el personal de seguridad se ve en la disyuntiva de acatar las órdenes o ser sancionado por incumplir su trabajo-, no debería resolverse a expensas de revisar o interrogar a todos los clientes como si todos fueran sospechosos. ¿Cuál es la forma legal? «Los supermercados y negocios deben ofrecer, en forma gratuita, lockers o armarios para que los consumidores dejen sus bolsos en un lugar seguro -el comercio es responsable ante algún faltante-, y al ser retirado por el cliente, el local no tiene derecho a revisar nada. Si en algún caso esos espacios requieren una moneda para cerrarlos, debe facilitarla el negocio porque de lo contrario se convertiría en una cláusula abusiva», indicó Jorge Surín especialista en derecho del consumidor y profesor titular de derecho del consumidor de la Universidad de Belgrano.
«Otra alternativa es que los puntos de venta dispongan de un sistema de precintos para cerrar los bolsos de los consumidores al ingresar al local», apuntó Blanco Muiño, al tiempo que subrayó que «tanto en este caso como en el de los lockers el comercio debe informarlo en forma clara y precisa, y aplicarlo a todos los clientes, no discrecionalmente a algunos». De esa manera, el consumidor puede elegir si quiere entrar o no.
Surín propone que «así como una ley de la Ciudad (la 4.827) agregó un artículo por el cual se prohibió que los supermercados y autoservicios realicen prácticas que menoscaben o impidan el derecho de los consumidores a tomar nota de los precios exhibidos, debería incluirse en esa normativa un artículo que prohíba la prácticas abusivas que violen o menoscaben la intimidad de los consumidores al ingreso o egreso de los puntos de venta».
«La falta de regulación puntual de esta práctica –aseguró Vadillo– no presenta dificultades a la hora de que la Justicia responsabilice al proveedor por el trato indigno o deshonroso al consumidor, siendo responsables todos los participantes en el evento dañoso, es decir, no solo la eventual empresa de seguridad contratada por el proveedor, sino el propio proveedor».
Hace unos años, en la Ciudad de Buenos Aires un hipermercado tuvo que resarcir a una compradora a quien frenaron porque el detector sonó a causa de una prótesis de titanio. A esta mujer le pidieron que mostrara su bolso y llamaron a la policía a pesar de que había explicado su situación. La clienta les inició un juicio que ganó en 2015 y le tuvieron que pagar $ 20.000 por haber violado la obligación de dar trato digno, según dictaminaron los jueces. También hay casos en los que se constató el hurto –de un salamín o un desodorante– y se desestimó el «principio de insignificancia». La causa siguió adelante, se procesó y se condenó.
Los especialistas recomiendan en primer lugar negarse amparados por el artículo 8 bis de la ley 24.240 que establece un trato digno. Si insisten, hay que pedir el libro de quejas del negocio y dejar allí radicada la denuncia. Y recordar que el vigilador sólo puede retener al consumidor hasta tanto llegue la policía. La denuncia también hay que hacerla, luego, en un organismo oficial de Defensa del Consumidor: en internet o, para hacer una denuncia presencial, dirigirse a las oficinas municipales o provinciales de Defensa del Consumidor. Desde todo el país, informan y asesoran en la línea gratuita 0800-666-1518. Ese es el camino de denuncia administrativo. También, claro, está la vía judicial. ¿Sanciones? El régimen sancionatorio que establece la ley de Defensa del Consumidor fija multas que van de los $100 a los $5.000.000.
Los especialistas recomiendan en primer lugar negarse amparados por el artículo 8 bis de la ley 24.240 que establece un trato digno. Si insisten, hay que pedir el libro de quejas del negocio y dejar allí radicada la denuncia. Y recordar que el vigilador sólo puede retener al consumidor hasta tanto llegue la policía. La denuncia también hay que hacerla, luego, en un organismo oficial de Defensa del Consumidor: en internet o, para hacer una denuncia presencial, dirigirse a las oficinas municipales o provinciales de Defensa del Consumidor. Desde todo el país, informan y asesoran en la línea gratuita 0800-666-1518. Ese es el camino de denuncia administrativo. También, claro, está la vía judicial. ¿Sanciones? El régimen sancionatorio que establece la ley de Defensa del Consumidor fija multas que van de los $100 a los $5.000.000. (Infobae)
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