El Gobierno publicó en el Boletín Oficial una normativa, que ahora podrá ser revisada por las empresas y los defensores de usuarios. Qué derechos tiene el cliente y cómo puede reclamar por el servicio.
Según la Resolución 6 de la Secretaría de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones del Ministerio de Comunicaciones, la normativa todavía está en evaluación. Empresas, representantes de usuarios y todo aquel interesado podrá, durante los próximos treinta días, aportar sugerencias al reglamento.
- LOS DERECHOS
El cliente tiene derecho a ser tratado con cortesía y respeto, a celebrar contratos y rescindirlos de forma anticipada y a ejercer la portabilidad numérica «de forma segura, económica y rápida». También debe recibir servicios con un nivel de cobertura y de calidad no inferior a la previsa en la reglamentación pertinente».
Las compañías de telefonía deben brindar líneas de atención gratuitas que operen las 24 horas. «En todos los casos, el cliente podrá disponer de una opción que le permita ser atendido en tiempo real por un operador humano», dice el artículo 8 de la norma.
- RECLAMO POR SMS
El reglamento habilita la posibilida de efectuar un reclamo por mensaje de texto SMS, que deberá ser precedido por la palabra RECLAMO y enviarse a un número corto asignado por el prestador.
- INFORMACIÓN CLARA
El artículo 13 del reglamento obliga a los prestadores a «suministrar al cliente toda la información asociada a las características esenciales de los servicios que comercialicen.
- LOS EQUIPOS
«El cliente podrá optar libremente por el uso de los equipos terminales que cumplan con las normas técnicas y de homologación vigentes», dice el artículo 24.
- ROBO
Las operadoras «son responsables (…) de cumplir con el Procedimiento para el Bloqueo de Terminales» en casos de robo, hurto o extravío.
- OJO CON LO QUE FACTURAN
La factura debe incluir todos los datos correspondientes al plan contratado y los servicios consumidos. «Los prestadores no podrán facturar ni cobrar productos o servicios que no estén expresamente incluidos en el contrato o que no fueren solicitados expresa e inequívocamente con posterioridad a su celebración», dispone el artículo 27.
- PRECIOS LIBRES
«Todos los precios y cargos correspondientes al servicio son libres y de exclusiva responsabilidad del prestador», indica el artículo 31. El 32 agrega que los precios»deberán ser razonables y no discriminatorios.
- CRÉDITO VIGENTE
En los planes prepagos, la carga de crédito tendrá un plazo de vigencia no inferior a los 180 días. Los prestadores, sin embargo, podrán ofrecer promociones que impliquen una menor vigencia del crédito.
- ROAMING
Cuando el cliente se conecte a una red ajena a la del prestador, éste debe informar «en forma gratuita e inmediata mediante el envío de un SMS los precios de los servicios» de telefonía, datos móviles y mensajería.
- MENSAJES NO DESEADOS
«El envío de mensajes a través de redes de servicios con fines publicitarios o comerciales mediante cualquier número de acceso deberá contar con la autorización previa y expresa del cliente», dispone el artículo 42.
- CONTENIDOS EXTRA
El cliente deberá dar su autorización expresa para recibir contenidos y aplicaciones a través de redes móviles que no sean gratuitos. Si decide contratar estos servicios, podrá darse de baja en cualquier momento y con la misma modalidad de contratación.
- RECLAMOS
Las telefónicas tienen plazos para resolver reclamos. Las compañías tendrán 3 días hábiles para resolver reclamos por «deficiencias e interrupción del servicio», cinco días hábiles para tratar reclamos de facturación y diez días hábiles para el resto de los reclamos. Si el cliente considera que la resolución no lo satisfizo, podrá seguir el trámite en dependencias oficiales.
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El Ente Nacional de las Comunicaciones (Enacom) recibirá reclamo de los clientes. Los usuarios podrán optar por esa vía o por el procedimiento de la Ley de Defensa del Consumidor, más largo. El Enacom, dictará un procedimiento de resolución de conflictos entre prestadores y sus clientes, que contemple la gratuidad de los actos y la informalidad a favor de los clientes».
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