Las empresas inmobiliarias somos fundamentalmente empresas de servicios. No vendemos productos, prestamos servicios. Nuestra labor cotidiana es una oportunidad insuperable para desarrollar nuestra vocación de servicio para el bien de las personas y de la sociedad.
La prestación de servicios es compleja y requiere de respuestas creativas.
En los últimos años, en la mayoría de las empresas de servicios ha crecido la conciencia respecto a un mayor enfoque hacia los clientes.
Entender y escuchar a los clientes, considerar los cambios en el mercado y la incorporación de tecnología conduce a decisiones cada vez más enfocadas. Clientes encantados o insatisfechos, esa es la cuestión. Como dice Porter, si logramos un desempeño que exceda las expectativas, tendremos un cliente encantado. Si el desempeño está por debajo de las expectativas, tendremos un cliente insatisfecho.
Los clientes altamente satisfechos (“encantados”) producen beneficios:
- Siguen siendo clientes más tiempo.
- Nos recomiendan a familiares y amigos.
- Tienen una mayor tasa de repetitividad en las operaciones que realizan.
- Hablan bien acerca de la empresa, sus servicios y su gente.
- Comenta en promedio con 3 personas su experiencia
Los clientes encantados se vuelven más leales y por ello el objetivo de nuestra estrategia de negocios ha de estar centrada en generar valor para los clientes de manera rentable.
Cada vez resulta más importante trazar nuestra estrategia de negocios. En ese pensar escenarios, tenemos que hacer una mirada introspectiva para ver cuáles son nuestras capacidades y nuestras competencias clave. El crecimiento de toda empresa depende, en gran medida, de aquello que hace bien y de lo que es capaz de hacer. Ofrecer implicancia total en la resolución del problema, hará que el cliente se sienta respaldado en todo momento. Interactuar es una forma de generar confianza.
Es de suma utilidad identificar y explotar las sinergias que tiene nuestra organización y crear una cultura capaz de detectar las oportunidades a medida que se vayan presentando con el objeto de aprovecharlas al máximo.
