(Dra. Mercedes Velázquez, abogada, especialista en Derecho de Alta tecnología, en Telecomunicaciones y en Regulación Económica; docente de la Universidad de Buenos Aires.) Como consumidores enfrentamos situaciones en las que se vulneran nuestros derechos y muchas veces, no somos conscientes de ello. Sabemos que un ciudadano común tendrá serias dificultades para resolver un conflicto, a menos que conozca detalladamente las normas que lo asisten y que tenga la persistencia para transitar el camino hacer valer sus derechos.
Cuando esta situación se da en el marco de la prestación de servicios de telefonía móvil, resulta mucho más complejo aun. Ello es así por diferentes motivos que van desde la dificultad para ser atendido por el prestador, hasta la realidad de que el consumo de servicios de este tipo puede requerir entender de conceptos relacionados con el uso de tecnología, lo que no es habitual en todos los perfiles de consumidores .
Por su parte, la situación se agrava si tenemos en cuenta que la modalidad de contratación de este tipo de servicios, cualquiera sea ésta, no ofrece al consumidor la posibilidad de alterar lo ofrecido, pues se trata de contratos de adhesión. Y si se contratan estos servicios o adquieren equipos móviles por teléfono o Internet, el consumidor tiene menos posibilidades aun de consultar el alcance de una prestación o sus características, lo que lo coloca en una situación de mayor indefensión todavía. Es muy frecuente que el consumidor no entienda por completo el servicio que está contratando, su alcance concreto o su modo de facturar. Esto es fácil de advertirse en la adquisición de servicios adicionales a los de telefonía móvil, por ejemplo. Quien adquiere servicio de roaming en el exterior, sabe lo que deberá pagar por llamar o por recibir llamadas desde ese país. Pero no sabe que es posible que su equipo no tenga la tecnología adecuada para que el «roaming» funcione correctamente, o que se le cobrará un adicional por los mensajes de texto que reciba o que se le aplicarán tarifas diferenciales si recibe llamadas de terceros países. Esta asimetría en la información que cada parte del contrato maneja, no es simple de resolver si el consumidor no puede hacer preguntas.
Estas cuestiones, se ven agravadas fundamentalmente por la falta de oficinas en todas las ciudades, que hacen de estos abusos una batalla difícil de librar, aunque no imposible.
Pero no todo es desalentador en este campo. Así, en estos días, tomamos conocimiento del dictamen firmado en la Comisión de Comercio de la Legislatura, que propone declarar de interés provincial las acciones que la Defensoría del Pueblo y el Concejo Deliberante de Posadas impulsan contra empresas de telefonía celular e internet móvil. Esta iniciativa alienta a continuar en la tarea de defender a los consumidores, y fundamentalmente pone en evidencia que existen derechos que deben ser respetados y hay quienes pueden asistirnos en ello.
En este sentido, es deseable que exista una Autoridad de Aplicación ágil y activa, lo que no siempre sucede. Recién en los últimos meses, se han visto algunas sanciones ejemplificadoras en materia de telefonía móvil y alguna regulación en favor del consumidor. Vale la pena mencionarlas. Una de ellas es la reciente sanción impuesta a CLARO (AMX ARGENTINA S.A) con una multa de más de $500.000 y de aproximadamente $9,2 millones en concepto de reparación a los usuarios que fueron afectados por un corte de los servicios que presta la compañía en la Ciudad de Buenos Aires y parte del Conurbano bonaerense el día 9 de mayo de este año. La decisión se adoptó mediante la Resolución de la Comisión Nacional de Comunicaciones Nº 1203/2012. La empresa deberá entonces acreditar a cada uno de sus usuarios afectados el importe de $10 y enviar un mensaje de texto a cada terminal informando de la efectiva acreditación, incluyendo también la mención de la resolución de la CNC. La empresa MOVISTAR también fue sancionada recientemente, a través de la resolución 824/12 de la Comisión Nacional de Comunicaciones. En esta ocasión se ordeno acreditar un monto de $10 a los clientes de la empresa Movistar que, recordemos, el día 2 de abril sufrieron un corte en el servicio que los dejó sin posibilidad de hacer llamados ni de mandar mensajes de texto.
En esta línea, corresponde destacar el avance que significa la reciente Resolución de la Secretaría de Comunicaciones N ° 45/2012, que obliga a las prestadoras a cobrar las llamadas de teléfono móvil, desde el momento en que el destinatario de la misma atiende (en forma personal o a través de su contestador). Hasta este momento, se factura al usuario el tiempo de aire desde la presión de la tecla “send” o «llamar» hasta el final de la comunicación, con lo cual se factura todo el tiempo que el teléfono sonó, y hasta que la llamada termina. La norma comenzaría a aplicarse desde principios de septiembre.
Conviene reflexionar acerca de la protección que la telefonía móvil merece, pues se ha convertido en el medio de telecomunicación con mayor alcance en el país. Esta, lejos de ser un servicio de lujo, en muchos casos es el único medio para comunicarse en una región y de hecho, es el que más ha crecido. En este contexto, la vasta normativa en materia de derechos del consumidor, no resulta suficientes porque existe una enorme cantidad de cuestiones propias del servicio de telecomunicaciones que merecen la atención de los organismos de control, tales como la correcta implementación de la portabilidad numérica, la verificación de cumplimiento de los contratos suscriptos entre prestadores (que inciden en el costo para el usuario), la tarea de difundir los derechos de los usuarios, la indelegable tarea de controlar constantemente los cortes e interrupciones del servicio, entre otras.
Afortunadamente, en los últimos meses se ha visto una autoridad de control que despierta, y si bien es posible que estas sanciones se impongan de oficio cuando se trata de fallas del servicio de gran impacto, como en los casos citados, cuando se trata de hacer valer los derechos de un solo consumidor, la tarea no es simple y requiere de mucha tenacidad. Aun así, y en consonancia con las recientes sanciones que mencionamos, tengo enormes expectativas de ver que los usuarios de la provincia de Misiones puedan lograr una mejora en la calidad de servicios que reciben.
Aquí, un cuadro con algunos «datos» para tener en cuenta.
EN LOS CONTRATOS
Si la oferta o venta se efectuó por Internet o por teléfono, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de cinco días corridos, contados a partir de la fecha en que se entregue la cosa o se celebre el contrato.
En los contratos de adhesión, se tendrán por no convenidas las clausulas abusivas. La mismas normas definen cuales lo son, a saber:
a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;
1) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
2) Las clausulas que autoricen al proveedor a rescindir sin causa el contrato, sin que medie incumplimiento del consumidor, salvo que se lo prevea con una antelación razonable conforme la naturaleza y características del objeto del contrato.
3) Las cláusulas que supediten la entrada en vigencia del contrato a un acto unilateral de aceptación por el proveedor mientras que la voluntad del consumidor haya quedado irrevocablemente expresada con anterioridad, salvo cuando se encuentre autorizado por normas legales especiales.
4) Las cláusulas que impongan al consumidor cualquier limitación en el ejercicio de acciones judiciales u otros recursos, o de cualquier manera condicionen el ejercicio de sus derechos, tales como acordar que las acciones judiciales deban entablarse en jurisdicción distinta del lugar del domicilio del consumidor al tiempo de la celebración del contrato, o se limiten los medios de prueba, o se imponga la carga probatoria al consumidor.
Conviene mencionar especialmente la invalidez de una cláusula que supedite el ejercicio de la facultad del consumidor de rescindir el contrato, a la previa cancelación de las sumas adeudadas al proveedor. Esta clausula es frecuente, y en la mayor parte de los casos, el consumidor no sabe que puede cancelar la prestación del servicio si viene adeudando pagos. El sentido de la norma, es el de permitir que un consumidor que tiene dificultades para estar al día con sus obligaciones, pueda discontinuar la prestación de un servicio que ya no puede pagar. Todos sabemos que esta clausula, sigue utilizándose y que opera como desalentador, pues la persona no informada, abandona la idea de cancelar el servicio y sigue aumentando su deuda.
EL MODO DE RECLAMAR
El consumidor, debe reclamar ante el prestador, por escrito, o por otro medio fehaciente establecido (entre los que se encuentra la gestión telefónica). El prestador debe responder en los siguientes plazos:
a) en el caso de reclamos por deficiencias e interrupción del servicio, en tres días hábiles administrativos.
b) en el caso de Reclamos por facturación, en diez días hábiles administrativos.
c) Otros reclamos, en quince días hábiles administrativos.
Si el cliente no recibió respuesta, o ésta es insatisfactoria podrá acudir ante la CNC, la que previo traslado al prestador del servicio. resolverá en sede administrativa.
DONDE RECLAMAR
Como hemos visto anteriormente, en primer término ante la compañía. Si ésta tiene oficina, en la oficina, y si no la tiene, a través de los Números de Atención al Cliente.
Cumplidos los plazos recién mencionados, corresponde acudir ante la Comisión Nacional de Comunicaciones, quien los recibe por escrito en sus sedes, por correo electrónico, o por teléfono (0800 333 3344).
