En una investigación a nivel nacional se evaluó el grado de satisfacción de los usuarios de servicios de salud

Según la investigación, los sistemas de salud son percibidos por los pacientes a través de los médicos y las enfermeras. El objetivo es construir un instrumento que ayude a la toma de decisiones de las instituciones públicas de salud para mejorar la calidad de atención. Entre los misioneros consultados, el 38 % busca en el médico que «calme mi angustia y ansiedad» y el 37 % busca «saber qué tengo y qué hacer». [su_note note_color=»#cdcdcd»]La idea del trabajo era que a través de una definición operacional de la percepción de criterios de satisfacción y de su desagregación en diversas dimensiones para su medición posterior, se arribara a una herramienta útil en la toma de decisiones y mejora[/su_note]En el número 2 del Boletín del Programa de Investigación Aplicada de ISALUD, del mes de mayo de este año, se publica un trabajo de investigación en el que se evalúa el grado de satisfacción de los usuarios de servicios de salud del país. Para este estudio se partió de ciertas definiciones sobre la salud para arribar a una definición operacional de criterios de satisfacción a la luz de las percepciones expresadas verbalmente por pacientes de los tres subsistemas de salud: hospital público, obras sociales y de empresas de medicina prepaga, ubicados en lugares muy disímiles geográfica y culturalmente en la República Argentina como Salta, Misiones, Jujuy y Buenos Aires. El objetivo de la investigación es construir un instrumento que ayude a la toma de decisiones de las instituciones públicas de salud para mejorar la calidad de atención. Este proyecto recibió el apoyo de la Secretaría de Ciencia y Técnica y la Fundación Isalud. La directora es la doctora Margarita Romano Yalour y para llegar a las conclusiones se realizó la encuesta entre mayo y octubre del 2000. En la Provincia de Misiones, los investigadores entrevistaron a 130 usuarios del servicio de salud. Entre ellos el 38 % centra la evaluación del servicio de salud en la relación afectiva con los responsables de la atención. Buscan «que calmen mi angustia y ansiedad», por eso se basan en la confianza en el médico, recibir afecto del equipo de salud y reclaman una atención personalizada. Otro 37 % centra la evaluación de la atención en el criterio cognitivo. El interés es «saber qué tengo y qué debo hacer» por eso priman el diagnóstico, el tratamiento, la medicación, la rehabilitación y la prevención de enfermedades. El aspecto económico – financiero preocupa al 16 % de los consultados que quieren ser curados sin tener que pagar altos costos. Esto contempla que no se receten medicamentos caros y que la consulta y los estudios sean gratuitos. Que se respete el juramento Hipocrático (criterio ético-moral) es valorado por el 3 % de los misioneros encuestados. Estos tienen en cuenta el respeto al paciente, que les digan la verdad y que no se lucre con la enfermedad. Otro 3% prioriza el aspecto social de la relación con los profesionales a cargo de la atención. Apuntan a que sean confortable tanto la sala de espera como el consultorio y que al mismo tiempo exista simpatía y empatía con el profesional. Sobre todo «que sea simpático y tenga buen trato». El 3 % restante valoriza el aspecto organizacional del servicio. Exigen que se preste sin trámites ni trabas burocráticas, sin demora en los resultados de estudios, sin tener que hacer largas colas y sobre todo que no haya que trasladarse a otros lugares para hacer estudios. ANÁLISIS DE LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLE «SATISFACCIÓN» La idea del trabajo era que a través de una definición operacional de la percepción de criterios de satisfacción y de su desagregación en diversas dimensiones para su medición posterior, se arribara a una herramienta útil en la toma de decisiones y mejoramiento de la calidad de atención médica. En el estudio, el concepto de satisfacción alude a una variable multidimensional, por lo tanto debiera ser abordado a partir de los diversos factores implicados. Todas y cada una de las siguientes dimensiones convergen y aportan su peso relativo en la construcción perceptiva de la propia idea de salud y su satisfacción / insatisfacción. Ellas son: · Dimensión cognitiva · Dimensión afectiva · Dimensión ética – moral · Dimensión social (temporo – espacial) · Dimensión económica – financiera · Dimensión organizacional · Dimensión tecnológica Sobre la base de esta estrategia teórica y operacional, fue posible emprender la tarea de diseñar un instrumento de medición de la satisfacción del paciente, que contemple las dimensiones de una variable tan compleja para su medición.