La consultoras de Recursos Humanos Luisa Fraga y Tania Chucoff aseguran que los empresarios deben saber que su primer cliente es su empleado y deben trabajar para saber cómo generar expectativas en ese empleado que va estar en la línea de fuego, de cara al cliente, que es la cara de su empresa. Asimismo agregan que es necesario incentivar al empresario de que los cambios son una inversión. “Todo el mundo piensa que una empresa se monta desde lo inmobiliario, pero en realidad la inversión más grande son justamente las personas que van a trabajar allí, que son las que van a estar cerca del cliente” indicó Fraga.
Luisa Fraga y Tania Chucoff en La Mesa Grande
Luisa Fraga consultora de servicios de Luisa Fraga y asociados manejen en calidad de servicios se refirió a cómo es atención al cliente en Posadas y consideró que hay que crecer en ese sentido, mejorar, ya que tenemos la oportunidad de llevar a cabo esos cambios. Sostuvo que tiene que haber una actitud de cambio para que suceda, teniendo en cuenta que hoy en día el cliente es muy exigente. Por su parte Tania Chucoff asesora de empresa sobre gestión integral y recursos humanos opinó que “es difícil generalizar, si bien hay empresas que por su trayectoria en el mercado su calificación puede ser altas, pero hay otras con calificación muy bajas”.
Por su parte Tania Chucoff asesora de empresa sobre gestión integral sobre recursos humanos manifestó que se considere a una empresa con una calificación baja no quiere decir que la estemos criticando, sino para saber que existe una debilidad y que hay que mejorarla. Más ahora con el tema del turismo donde hay muchos rubros involucrados donde indefectiblemente tenemos que hacer es mejorar esa atención, porque si nos preocupa y nos interesa el cliente, que consume mi producto servicio, el empresario debe trabajar con su cliente interno para poder dar respuesta el cliente externo”.
En esa línea Tania Chucoff explicó que las empresa deben entender que el primer cliente es su empleado “hay una relación entre el empleador y el empleado, pero sin duda aunque tengamos una organización y por pequeña que sea debe tener un objetivo hacia fuera. Dentro de una empresa existe los responsables de la conducción, los que tiene que llevar a cabo las acciones y quien recibe el servicio, entonces hay que atender las expectativas de estas tres parte. Hablo de expectativas y entramos a un terreno más complejo aún porque una cosa es lo que uno hace y otra la que espera que se haga y ahí es donde el valor varia y es relativo. Hay una serie de cuestiones personalísimas que tiene que ver con las expectativas, porque el empresario cree que esta dando lo mejor de sí, el cliente esta esperando otra cosa y el empleado otra. Entonces es necesario trabajar sobre esto para conocer e indagar, tener un buen dato, lo más real posible y después si genera acciones, estrategias que no son inmediatas, algunas sí, pero en general es trabajar a mediano y largo plazo” explicó.
Luisa Fraga indicó que es necesario incentivar al empresario de que los cambios son una inversión “que va a ganar en invertir en recursos humanos, para que lo vea no como un gasto sino como una inversión. Todo el mundo piensa que una empresa se monta desde lo inmobiliario, pero en realidad la inversión más grande son justamente las personas que van a trabajar allí, que son las que van a estar cerca del cliente” aseguró.
En esa línea agregó que “entonces la tarea del empresario es velar por el cliente interno, el empleador-empleado, cómo yo genero expectativas en ese empleado que va estar en la línea de fuego, de cara al cliente, que es la cara de mi empresa. Si tengo un empleado que atiende mal, trata mal, para mi no es un empleado, ni una inversión, sino un gasto, pero generar el cambio de empleado a cada rato también es un gasto, es muy claro que invertir en clientes nuevos sale más caro que conservar clientes fidelizados. Hoy tener clientes fidelizados es casi una tarea de boutique. No solo hay que conformar al cliente sino deleitarlos y esta última palabra es tenerlo conformes”.
En relación a que la que capacitación no siempre te garantiza una buena atención dijo que “garantiza en tanto y cuento sea continua y no esporádica, también el empresario tiene que hacer esa tarea interna, nosotros cuando capacitamos detectamos rápidamente cuando una persona no esta a gusto, que son necesidades. Primero el empleador debe sondear esas necesidades internas que no siempre pasa por el dinero, sino como esta motivado, sino esta tratado, si no tiene ningún francos”.
Por su lado Tania Chucoff indicó que “desde recursos humanos tenemos una batería de técnicas y estrategias que tienen que ver con la selección de personal adecuado para mi empresa, por eso tengo que repensar que tipo de empresa quiero ahora y en el futuro y en base a eso seleccionar el personal adecuado y después vendrá la capacitación direccionado a lo que quiero”.
En relación al sector gastronómico y como uno de los puntos críticos en Posadas dijo que “esto es así, hay muchos empresario que invierten en abrir sus negocios y se preguntan porqué no llegan los clientes y en muchos de esos casos son por la mala atención. En esos casos el empresario tiene que mirar hacia adentro y pensar si tiene personas aptas para el trabajo que están haciendo”.
“En recursos humanos tratamos de concientizar al empleado cual es su rol y cómo lo tiene que hacer y la importancia de esa tarea dentro del todo, esto lo motiva a que comprenda su rol”.
